岗位职责
-服务质量监控，定期抽检客服通话录音、在线聊天记录、工单处理流程等，基于公司质检标准进行评分 -服务质量监控，发现服务过程中的问题（如态度不规范、信息错误、流程缺失等），并标注典型案例 -数据分析与报告，输出质检周报/月报，通过数据可视化（如仪表盘）呈现服务短板（如常见错误类型、高频投诉场景） -数据分析与报告，关联客服绩效指标（如满意度、解决率），定位影响客户体验的关键因素 -改进推动与闭环，与培训团队协作，将质检问题转化为培训素材，针对性开展强化训练 -改进推动与闭环，协同流程优化小组，推动服务SOP迭代（例如优化话术模板、知识库条目） -校准与标准化，组织跨部门质检校准会议，统一评分尺度，减少主观偏差 -校准与标准化，定期更新质检规则，适配业务变化（如新产品上线、政策调整）
职位要求
-2年以上互联网客服质检或现场管理经验，熟悉客服考核指标（NPS、CSAT、首次解决率等） -熟练使用质检系统（如Nice、Verint）、CRM工具及Excel/BI数据分析功能 -敏锐洞察力：能快速捕捉服务中的细节问题（如情绪管理、隐私合规性） -逻辑分析力：擅长从数据中归纳规律，定位系统性缺陷而非个别现象 -沟通推动力：能跨部门协同，用事实和数据说服他人落实改进 -有搭建质检体系或自动化质检项目经验者优先 -熟悉AI客服质检逻辑（如意图识别偏差检测）者优先
