岗位职责
- 产品规划与需求交付 负责目标市场/业务线的智能服务产品能力规划与需求拆解，协同算法与工程团队推进版本交付、上线验收与迭代优化。
- 业务运营与效果调优 深入客服一线主导运营闭环：知识库建设与命中调优、badcase 治理与归因、人机协同流程设计等；基于指标体系（对齐 COPC 等国际口径）定位业务瓶颈，设计优化方案并通过 A/B 测试验证效果。
- 全球部署与本地化落地 推动 AI 产品在全球多市场部署落地，适配多语言、多时区、多合规（GDPR/PDPA 等）差异化业务需求。
- 方法论沉淀与团队赋能 输出运营手册与最佳实践，形成可跨市场复制的运营方法论；用一线业务洞察驱动产品迭代演进。
职位要求
- 本科及以上学历，5 年以上客服业务或产品经验，有独立操盘客服业务线/团队/项目的实战经验——制定过业务目标、调配过资源、背过核心指标并拿到过结果；互联网/金融大厂客服业务背景优先。
- 3 年以上客服平台相关产品经验（智能客服/对话机器人、坐席辅助工作台、智能质检、知识库、工单系统、全渠道客服平台等），有完整的从需求规划到上线交付的产品闭环经验；AI 对话类产品落地经验优先，懂大模型能力边界（RAG、Prompt、Agent）、能与算法技术团队高效协作者优先。
- 深度参与过客服业务日常运营——指标管理、话术与知识库管理、人力与成本管控、服务策略设计等，熟悉客服业务的真实运作肌理。
- 熟悉全渠道服务场景（在线/邮件/热线/WhatsApp等）、多语言运营差异、跨境合规要求，理解核心指标口径（转人工率/AHT/解决率/满意度），能独立负责产品运营。
- 数据驱动思维，熟练使用工具分析业务数据（意图分布、转化漏斗、成本结构），有可量化的核心指标提升案例。
- 英文可作为工作语言（听说读写流畅），适应跨时区、多文化协作环境。 加分项 • 大厂客服业务线负责/运营负责经验 • 海外客服业务、多语言/多时区团队操盘经验 • 智能客服/智能质检/知识库产品的大规模落地与运营经验 • 了解 COPC CX Standard 等国际客服行业标准
