岗位职责
技术服务与支持 • 积极响应热线、官网反馈、工单等多渠道的客户反馈和咨询，快速定位问题，解决疑难技术问题 • 高效地排查并解决产品技术服务问题，在服务过程中关注客户体验提升、有效管控客情 • 理解客户技术问题，基于产品知识和工具进行解决，对于产品缺陷和bug问题，升级给产研 标准化方案沉淀 • 持续推进服务标准化的建设，例如服务升级处置流程、故障应急流程、知识沉淀流程等 • 沉淀标准化的服务方案及通用技术方案，比如推动产品、工具、知识库的建设和改进，引导客户向合理的解决方案方向前进 • 编写相关产品技术类分析报告，输出知识库、服务技术文档等 • 负责提供研发、运维、安全等的技术培训赋能 生态运营管理 • 通过技术赋能、认证培训、质量体系、工具平台和组织文化建设等手段，建设技术服务生态体系 • 通过服务承包责任制，管控生态伙伴的服务过程和结果，保证技术服务关键指标的达成，无重大安全生产事故 AI Native • 通过沉淀的业务经验构建agent来提升工作效率，支持团队做AI Native转型
职位要求
• 3年以上互联网、金融等行业大型互联网应用或集团型企业应用的服务端开发、交付、运维、售后技术相关经验 • 具备技术背景、有基于云产品的大规模应用开发或运维经验 • 了解ITIL理论，掌握业务流程和质量/制度规范要求。了解竞品，能够根据问题场景沉淀成为诊断工具的场景模块 • 掌握所支持产品的专业技术能力，具备产品问题排查分析能力，并能协助推动产品闭环及标准化解决方案或工具 • 可主导完成标准的方案或技术服务 • 具备从问题现象出发，逐步通过相关信息采集和分析，形成技术判断和解决方案的能力 • 能够在指导下为客户输出上云技术解决方案，并对解决方案的重难点有清晰的认识，能够引导客户向合理的解决方案方向上前进 • 在解决方案实施过程中，能够发现问题，并推动问题在标准解决方案中进行彻底解决 • 总结提炼非标准解决方案的问题，与团队、专家共同推动解决 • 善于倾听和表述，精准定位客户诉求，有效识别客户的诉求 • 在识别出客户的情绪后，能够积极接纳并有效安抚客户的情绪，让客户感知到同理心。 • 良好的服务意识，能够对客户问题一跟到底，切实帮助客户解决难题，并能保证客户满意度 • 能独立承担项目、子项目的项目管理，能够把控项目风险，识别关键干系人，能对客户需求、进度进行有效把控并完成项目交付落地
