岗位职责
- 客情处置 • 能够处置各类客户的全渠道风险事件，包括全线产品的复杂投诉、客户上访/闹访接待处置、市场监督管理&消协&工信部的投诉对接等，对突发事件及危机事件，能快速锁定问题、及时预警追踪、快速联动内部合作部门，采取合理的干预止血措施及应对决策方案，有效的解决客情风险同时，降低公司品牌或商誉风险 • 负责故障对外赔偿的核实和赔付的全过程处理；故障口径、赔付方案、大额赔付对客谈判等事项处理 • 负责舆情相关分析报告、突发事件专项分析报告
- 客情应对机制建设 • 持续跟进重点客户在云上运行的情况，进行日常客情维护，能够独立闭环复杂客情case，对客户现状及面临的主要问题做到全局性的把控； • 能够针对集中突发的客情问题进行有效的应急处置、并且拉通内部协同团队迅速输出内外部应对方案，有效完成客情承接与能力左移，确保应对方案有效落地； • 搭建故障应急内部协同与对客信息同步的机制，能够将内部技术语言转换为客户可理解语言，提升内部应急协同效率以及客户对阿里云故障处理的满意度
- 问题经验沉淀 • 能够沉淀问题处置经验、梳理处置流程规范，将应急中的重复工作抽象总结，产出产品化、智能化、工具化的解决方案 • 提炼应急事件中的聚类风险问题并推动优化，主动跟进对接内部改进过程及效果，降低风险重复发生率，进而提升阿里云客户体验 • 具备AI Native思维与能力，能够将全链路客情处理经验沉淀为AI工具/能力并应用到实际业务场景中。
职位要求
• 5年及以上经验，有IT媒体/云计算/互联网/危机应对/公关等相关岗位从业经验 • 有舆论传播、社会学、公共管理相关背景者优先，有大面积性风险事件应急经验者优先 • 能根据掌握的信息和情报，把握业务风险点和潜在问题，在关键节点介入业务防范风险 • 能根据业务变化调整的情况，综合研判可能存在的风险，提前进行预警，输出可执行的预案，实现从被动应急处置到风险前置治理的转变 • 面对多模块复杂业务环境或特殊客户群体，借助服务技巧，主动探寻客户潜在诉求 • 能够基于全链路的客户分析及诊断，还原客户障碍链路。 • 能够有效的识别客户特征，通过情绪代入及差异化的话术，做到最终与客户充分共情，感同身受 • 良好的成就客户服务意识，在部分专业领域比客户更懂自己 • 面对较为复杂的客情事件，能牵头协调多个团队应对处置，迅速发现关键环节，推动落实解决，并独立协调期间可能产生的各类问题 • 能较为全面的思考应急管理工作，及时发现需要升级完善的环节。能独立发起专项项目，按照标准化、体系化的要求不断完善应急管理体系建设 • 掌握沟通策略和冲突管理技巧，面对大部分场景，在危机现场有定力，稳定和缓解客户情绪，避免进一步发酵舆情或扩大公司损失。 • 对潜在的危机和内外部影响面有洞察力，面对大部分场景，可快速响应，并对潜在问题、复杂场景，可快速对内升级和协调资源进行响应
