岗位职责
- 服务运营和问题挖掘 • 通过客户群体、服务诉求和服务过程的数据分析，发现影响自助服务解决率和满意度的主要问题，形成服务优化目标和运营计划 • 监控所负责的服务渠道的运营状况，并对业务变化进行及时的自助服务策略设计和部署，建立智能客服的有效服务模式及运营保障体系 • 深入挖掘技术服务的本质需求和服务流程，实现自动诊断体系
- 智能客户服务方案设计 • 以降低人工服务，提升整体服务自动化率，保障服务质量和客户满意为目标，架构、开发阿里云技术智能服务平台，开发对客服务工具产品 • 规划智能服务的整体能力方案，协同产品、技术、算法等角色，建设和运营智能识别、人机交互、智能推荐等智能能力，助力用户服务体验提升
- 智能服务工具开发 • 洞察挖掘服务流程对工具的需求，设计和开发SOP工具、故障诊断工具、预警工具等提效工具，帮助提升服务质量和效率。
- 智能服务能力提升 • 梳理和优化sop流程，有效支持话务员端服务 • 优化现有机器人服务，使机器人更智能，提升机器人的问题解决率
- 前沿技术研究 • 关注前端前沿技术研究，通过新技术服务团队和业务，提升服务效率和服务价值
职位要求
• 具有5年以上工作经验，具备软件开发、AI、算法、自然语言处理（NLP）、知识图谱、机器学习、深度学习、大规模分布式机器学习等领域研发经验。 • 深入了解服务流程和工具，具备服务数据分析、服务反馈提炼总结的能力，快速总结沉淀客户体验相关洞察，转化为流程、产品的改进点 • 不断沉淀标准化分析洞察的方法、模型、流程，提高洞察效率 • 能快速定位影响客户体验和服务效率的产品、功能、服务流程等 • 面对多模块复杂业务环境或特殊客户群体，借助服务技巧，主动探寻客户潜在诉求 • 能够基于全链路的客户分析及诊断，还原客户障碍链路。 • 能够有效的识别客户特征，通过情绪代入及差异化的话术，做到最终与客户充分共情，感同身受 • 良好的成就客户服务意识，在部分专业领域比客户更懂自己 • 能够主导核心项目或技术系统的架构设计和实际编码，通过对代码的code review、设计评审、单测覆盖，确保功能的交付质量和鲁棒性，有较强的问题分析和问题解决能力，是关键问题终结者 • 对于线上系统的稳定性和安全生产，能够从稳定性监控、资损、安全等方面进行系统化的建设，并持续跟进风险问题的治理和推进，有效预判并防范风险的发生 • 能够根据问题场景转化为流程问题、工具需求、产品技术问题，输出服务流程改进、服务工具、技术解决方案 • 对行业实践、竞品的解决方案有了解，可参考完善、提升解决方案 • 对AI等创新技术及其在相关领域的应用有较深理解，能结合实际业务需要，提出落地应用方案 • 对于复杂问题能够识别关键干系人及问题，协调相应资源，成立专项，推动系统性问题改善
